主持人：彭局長，您好！能否簡單介紹一下鄂爾多斯市12345熱線整體情況？

　　彭軍：12345政務服務便民熱線是市委、市政府關注民生、傾聽民意，同群眾保持密切血肉聯系的平臺，在回應群眾訴求、密切黨群關系方面，發揮了重要作用。2022年1月接訴即辦機制正式運行以來，我們建立了與110報警服務平臺中非警務警情訴求轉接處置工作機制，也建立了與水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制，實行7×24小時全天候人工服務，形成“標準統一、協同共建、數據共享、整體聯動、運轉高效”的熱線服務體系，構建起“一平臺受理、一渠道轉辦、一標準審核、一口徑回復”的接訴即辦運行模式。

　　2023年以來，全市累計受理企業、群眾訴求78.7萬件，同比增長10.5%，日均受理2300余件，組織各旗區和部門累計錄入知識庫信息7萬余條。從自治區11月份月報來看，我市“四率”穩步提升，響應率100%、辦結率98.47%，均位居全區第1；解決率99.46%、滿意率99.46%，均排名全區第2。同時，鄂爾多斯市行政審批和政務服務局榮獲2023年度人民網網上群眾工作“民心匯聚單位”、2023年全國政務熱線服務質量評估“A級優秀單位”和“價值創造優秀單位”榮譽。鄂爾多斯市12345熱線已經成為黨委、政府服務企業的“直通車”和聯系群眾的“連心橋”，運行成效獲得了各級領導和企業群眾的認可。

　　主持人：好的，彭局長。那12345熱線具體是如何運作的？請您介紹一下。

　　彭軍：鄂爾多斯市12345熱線日常運營人員包括話務團隊和管理團隊兩部分，他們共同協作完成熱線的各項工作任務。我們通過建立專業話務團隊、實行標準接訴流程、執行規范化的工作制度，輔以數據定期分析和監測,加快平臺智能化建設等舉措，不斷提高接訴即辦效率，為企業和群眾提供優質高效的服務。

　　主持人：12345熱線在處理企業和群眾需求時，有哪些主要的工作流程和運行機制？

　　彭軍：市民通過撥打12345電話提出問題或訴求。12345熱線話務員接聽電話，將市民的訴求準確記錄，并根據問題的性質和行業、歸屬地等進行分類。能夠在線解決答復的，話務員通過引用知識庫進行解決答復。一時不能解決答復的，話務員暫存電子工單并由審核崗工作人員審核，確認無誤后將問題訴求轉派至相應承辦單位進行處理。訴求承辦單位在接到問題后第一時間對市民提出的問題和訴求核實調查并進行辦理，辦理完畢后及時回復市民并將辦理過程和結果提交到接訴即辦指揮調度中心。接訴即辦指揮調度中心會對訴求辦理情況進行跟蹤和回訪，確保問題得到妥善處理。

　　為保障市民訴求“有訴必應”，我們在建立了一系列工作機制，涉及訴求分類、轉辦、督辦、反饋等環節的協調和管理，例如“漏話回撥”機制、一單多派機制、派單審核會商機制、“531”提醒機制、多部門協同辦理機制、分級協調辦理機制、公共事業服務熱線的一鍵轉接和聯動調度機制等，做到“接的更快、分的更準、辦的更實”。

　　主持人：好的，我們知道12345熱線接線是第一步，要“接的更快”是需要不斷努力的，我們具體是如何做好接訴工作的？

　　彭軍：12345熱線堅持全量接訴，主要是從以下幾個方面入手：一是強化熱線話務員隊伍建設，我們采取集中備課、分組輪流培訓的方式，扎實開展法律法規普及、政策文件解讀和熱點事項分析等專業知識培訓和業務技能比拼活動。同時，制定多項激勵舉措，鼓勵話務人員積極投入到為企和為民服務的工作中，不斷提高工作效率。二是持續優化熱線知識庫，通過市、旗區兩級上下聯動、集中辦公的方式，分領域分行業充實知識庫信息點和內容，確保話務員在與市民溝通交流時有據可依，不斷提高在線解答能力。三是建立熱線“漏話回撥”機制，以資獎勵話務員利用空閑時間，逐一回撥話務高峰時期漏電，接通率廣義上達到100%。

　　主持人：您剛才說了如何“接的更快”，那么“分的更準”和“辦的更實”方面我們有什么具體舉措呢？

　　彭軍：在做好市民訴求“分的更準”方面，我們進行了大量調查研究。首先是做好分轉研判工作。組建市、旗區兩級精準派單研判專班，不斷完善訴求派單目錄，規范派單環節，采取日培訓、周總結、月分析的方式，著力提升派單人員的業務素質和工作能力，做到全面精準派單。其次是落實行業主管部門責任。堅持“行業主管部門提供遵循，屬地依法管理依規處理”的原則，精準選定訴求行業類別，積極推動行業主管部門在“即辦體系”中落實主體責任，杜絕簡單化屬地派單處置。最后是建立存疑工單協調處理機制。針對疑難復雜工單，組織召開協調調度會，明確責任部門，減少推諉現象，助推訴求解決。

　　在壓實各級承辦單位責任，努力做到“辦的更實”方面，我們給各級各部門提出了明確要求。按照“事務管轄、職能管轄、屬地管轄”和“三上門、四必須”工作法的原則，市接訴即辦指揮調度中心在1個工作日內將訴求件通過12345熱線平臺轉派市直相關單位限期辦理答復，或轉派到旗區12345熱線管理機構，由旗區熱線管理機構在12345熱線平臺上轉派到相關單位限期辦理答復。其中，咨詢類事項，自收到事項之日起1個工作日內辦結；一般求助、投訴、舉報、建議類事項，自收到事項之日起3個工作日內辦結；疑難復雜事項，自收到事項之日起5個工作日內辦結；法律、法規、規章及上級規范性文件規定期限超出上述期限的，從其規定。突發類事項，自收到事項后接訴即派，承辦單位在2小時內回復辦理情況，并根據事項類型限時辦結；辦理用時超出辦理期限的，視為逾期辦結，在當月考核中予以扣分。除突發類事項外，承辦單位辦理期限內確因客觀原因無法按時辦結的，可申請1次延期辦理，延期期限為5個工作日。與此同時，我們定期匯總行業領域具有規律性、季節性、周期性的訴求，形成專報，及時了解預判社會面動向，為各級黨委、政府靶向施策提供參考。

　　主持人：好的，在訴求辦理過程中，你們是如何監督承辦部門辦件的？彭局長給我們簡單介紹一下。

　　彭軍：目前，我市12345熱線平臺有三種監督方式：一是開展流程監督。全量回訪訴求辦理情況，并對承辦單位開展滿意度調查，經回訪不滿意的，督促承辦單位再次辦理。同時，加強數據統計分析，依托日報、周報、月報通報承辦部門的辦件質效、服務滿意度和知識庫管理等情況。二是開展效能監督。按照“誰辦理、誰審核，誰督促、誰負責”的原則，市接訴即辦指揮調度中心通過組織聯合會商、發函跟蹤督辦、工作組現場督辦、提請專題研究等措施，督促承辦單位履職盡責。三是開展媒體監督。聚焦民生關注，深挖問題線索，充分發揮輿論監督的導向作用。會同市融媒體中心辦好《暖城聚焦》欄目。通過媒體曝光典型案例、跟蹤問效整改落實，助力推動群眾訴求得到有效解決。

　　主持人：好的，現在全國大部分地市都開通了12345熱線，創新舉措百花齊放。我市12345熱線在便民服務、提質提效方面有哪些創新舉措？

　　彭軍：為12345熱線提質增效我們重點從以下四個方面發力。一是拓寬訴求反映渠道。采取整體并入、雙號并行、緊急聯動，歸并96條民生熱線，整合了51個領導信箱，歸集人民網、政府網等網絡訴求平臺，推出隨手拍、營商環境體驗官等24類線上線下訴求反映渠道，實現與 110 報警服務臺互聯互通，建立起“接訴即辦+多多評”政企“一鍵轉辦”機制，有效滿足市民多元化、多樣化、多層次服務需要。二是提升工單轉辦質效。建立12345熱線訴求派單目錄，實行動態調整更新，并根據訴求分類情況，按照管轄權屬和職能職責，建立行業主管部門與轄區屬地一單多派機制。三是推進12345熱線標準化建設。圍繞建立工作規則、操作規程、考核辦法、考核細則等制度規范，形成全市“統一受理、分類處置、全量回訪、考評督辦”的閉環工作流程。四是突出辦理質效。建立熱線管理部門督辦、媒體督辦、政府督辦、人大政協督辦、紀委監委督辦五位一體督辦體系，助推訴求解決。同時，探索建立第三方評估機制，以評促建、以評促改，不斷提升接訴即辦工作質效。

　　主持人：好的，那么我市12345熱線下一步的工作重點是什么呢？

　　彭軍：我市12345熱線下一步工作重點主要有三個方面。一是持續加強平臺建設。拓展大數據模型應用、精準統計分析、各類預警預判、動態功能展示等模塊化功能，推動12345熱線由“話務中心”向“服務中心”“數據中心”轉變。二是加強全市接訴即辦工作調度。對受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價各環節工作流程查漏補缺，督促指導旗區、部門完善接辦體系建設。充分發揮市旗熱線聯絡工作機制作用，牢固樹立全市一盤棋思想，同頻共振補齊各領域、地區短板弱項，增強全市熱線工作協調性，促進全市企業和訴求辦理能力同步、穩步提升。三是深度挖掘分析民生數據“富礦”，及時向相關部門提出專項治理建議。定期形成以訴求數量分析、類別分析、熱點分析、區域分析為主要內容的數據分析及決策建議報告，全面提升全市12345熱線受理數據匯總和統一分析運用能力，為黨委、政府科學決策及部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求提供數據支撐。

　　主持人：12345熱線一頭連著黨委政府，一頭連著千家萬戶，是黨委政府聽民聲、察民情、聚民意、解民憂的重要途徑，同時也是群眾參與社會管理的重要渠道。近幾年在改善民生服務、優化營商環境方面發揮著重要作用，在此，我們也真誠感謝12345熱線所做的努力。這里我們也感謝彭局長為我們介紹鄂爾多斯市12345熱線的情況，讓我們對12345熱線有了深度了解。

　　彭軍：感謝主持人，感謝廣大市民對鄂爾多斯市12345熱線工作的關心、支持和理解。今后，我們將繼續努力全方位傾聽群眾呼聲、感知城市熱點、發現治理堵點，擦亮“12345，有事找政府”的民生品牌，全力打造便捷、高效、規范、智慧“暖城總客服”。希望大家一如既往的關心、支持、理解我們的工作。

　　主持人：好的，今天的訪談節目就到這里，我們下期節目再見。